Konflikte lösen, Streit schlichten und Missverständnisse aus dem Weg räumen, sind neben Personalplanung, Einkauf und Training Haupttätigkeiten von Führungskräften. Da diese sozialen Aufgaben gefühlt einen Großteil der Arbeitszeit und der persönlichen Kraft in Anspruch nehmen, ist es wichtig, auch in diesen Fähigkeiten gut ausgebildet zu sein.

Das 2-Tagesseminar konzentriert sich auf Fallbeispiele direkt aus der Hotelpraxis. Zunächst werden die theoretischen Grundlagen geschaffen, um sie dann in Rollenspielen und Kleingruppen zu trainieren.

In der Empathischen Kommunikation kommt es unter anderem auf die Beobachtungen an. Ein Grundsatz heißt: Trenne Beobachtung von Interpretationen. Denn: Was wir sehen, ist nicht zwingend die Realität. Ein englisches Sprichwort sagt: "Perception is reality".

Wir neigen dazu, bewertende Aussagen über andere treffen. Z.B.  "Er ist faul" oder "Sie ist pedantisch".

Eine Grundannahme der empatschichen Kommunikation, auch Gewaltfreie Kommunikation GfK genannt, lautet: Ich bin ok, Du bist ok. Erst unsere Bewertungen des anderen erniedrigen ihn, machen ihn schlecht.

Lass es uns mal an einem Beispiel zeigen:

Alternative mit empathischer Kommunikation:

Beobachtung:

"Heute morgen war die Kaffeemaschine schmutzig, als ich zum Dienst gekommen bin."

Gefühl:

"Ich ärgere mich und bin unzufrieden."

Bedürfnis:

"Weil es mir wichtig ist, dass ich das Frühstück rechtzeitig fertig habe, bevor die Gäste kommen."

Bitte:

"Deshalb bitte ich den Spätdienst, die Kaffeemaschine nach der letzten Nutzung zu reinigen."

Beispiel:

Als Du zum Frühstücksdienst ins Restaurant kommst, ist die Kaffeemaschine verschmutzt.

Mögliche Reaktionen:

"Immer legt mir der Spätdienst Steine in den Weg."

oder

"Habe ich mir doch gedacht, dass der Spätdienst zu faul ist, die Kaffeemaschine selbst zu reinigen."

Gegenreaktionen:

"Du machst uns ständig das Arbeiten schwer!"

oder

"Fass Dir mal an Deine eigene Nase! Du hinterlässt uns immer schmutzige Tische"

Resultat:

Eine Lösung wird wegen der aufgewühlten Emotionen meist verbaut oder erschwert. Auch ist es möglich, dass nun mit Absicht die Kaffeemaschine nicht gereinigt wird.